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2021年上半年投诉举报分析报告
发布日期:2021-07-19 浏览次数:字体:[ ]

一、投诉举报基本情况

截止于2021年6月30日,共受理消费投诉举报共379件。投诉件249件,举报件130件,共计涉及争议金额28.27万元,挽回消费者损失金额28.06万元。按来源分类,全国12315平台189件,省12315平台15件,来电139件,来信1件,来人来访受理34件,其他1件 ;受理的消费投诉件249数,已处理的消费投诉245件,办结率为98.4%,投诉按时初查率为100%,调解成功率为98.8%,举报按时核查率为100%。同时,上半年回复咨询374件。

截止于2021年6月30日,消费纠纷在线调解ODR企业已建成3,新增 0。消费维权站点54个,实现消费纠纷自行和解18件。

从投诉情况分析,日用品服装鞋帽类投诉49件,位列第一,占比19.68%;食品类投诉35件,位居第二,占比14.06%;电子产品类投诉31件,位列第三,占比12.45%;餐饮类投诉27件,位列第四,占比10.84%;美容美发类投诉11件,位列第五,占比4.42%;

从举报情况分析,广告宣传问题举报68件,位列第一,占比52.3%;产品标签标识等问题举报32件,位居第二,占比24.6%;商品价格问题举报20件,位列第三,占比15.38%;商家经营资质问题举报10件,位列第四,占比7.69%;

二、网络消费投诉举报情况

共接收到网络消费投诉68件,受理68件,同比下降11.2%;接收涉及网络举报85件,受理85件,同比下降6.3%。

从投诉对象分析,商品类投诉58件,占比85.3%;服务类10件,占比14.7%。商品类投诉较多的是产品质量、售后服务和无理由退货等方面;服务类投诉较多的是美容美发服务和软件制作等方面。

从投诉情况分析,日用品服装鞋帽类投诉22件,位列第一,占比32.35%;食品类投诉18件,位居第二,占比26.47 %;电子产品类投诉15件,位列第三,占比22.06%;美容美发类投诉6件,位列第四,占比8.82%;

从举报情况分析,广告宣传问题举报49件,位列第一,占比57.65%;产品标签标识等问题举报25件,位居第二,占比29.41%;商品价格问题举报7件,位列第三,占比8.24%;

三、食品安全类投诉举报情况汇总

截止于2021年6月30日,共受理食品安全类投诉件35 件,举报25件,咨询计69件,其中共办结60件,涉及争议金额3.71万元,挽回消费者损失金额3.67万元,办结率为100%,成功率为97.6%。食品安全类投诉诉转案0,举报线索查实立案件数0件,已查处0件。

食品安全类投诉举报件主要问题(一)食品内有异物共计19件。(二)食品过期变质共计16件。(三)食品标签标识共计25件。

无关于涉及食品安全群体事件情况

四、质量安全类投诉举报情况汇总

截止于2021年6月30日,共受理涉及质量安全类投诉件36件,举报12件,咨询计53件,其中共办结48件,涉及争议金额2.34万元,挽回消费者损失金额2.31万元,办结率为100%,成功率为98.3%。涉及质量安全类投诉诉转案0,举报线索查实立案件数0件,已查处0件。

涉及质量安全类投诉投诉举报件主要问题(一)产品质量问题共计31件。(二)售后服务问题共计17件。

无关于涉及质量安全类群体事件情况。

五、职业举报人情况

2021年上半年,共接到职业举报人投诉149件,当前职业举报的特点:主要涉及广告宣传、产品标注等方面,职业举报的新趋势:随着电子商务、农村淘宝的进一步发展,以往寥寥无几的网购投诉并附带举报在逐步大增。投诉涉及的主要问题有:1、商品质量问题。2、销售三无产品。3、网页上虚假宣传。同时,投诉人附带举报商家存在销售假货、虚假登记、擅自变更工商登记注册事项等情况。

六、上半年投诉举报的特点和存在的问题

(一)预付式消费维权难。

水果行、美容美发、休闲健身、餐饮服务等行业是预付式消费的热门行业。在充值送优惠的诱惑下,消费者往往一次充入较大金额,以求享受更大的优惠幅度。但预付式消费卡往往存在协议未签订、不公平条款、店家突然关门走人等情况。因无法找到经营者,导致消费者的权益难以保障。

(二)日用百货类投诉居高不下。

2021年一季度日用百货类投诉22件,占半年度商品类投诉的32.35%,比上一年增长19.65%。日用百货与消费者的生活息息相关,消费量大,涉及的种类繁多,但以质量问题居多。服装、鞋子、化妆品的质量投诉仍占据该类投诉的大头。

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